Bilen får fastlege
JM Auto er først ute med å skaffe sine kunder fastlege – til bilen. Med den banebrytende PST-ordningen løftes kundehandling til et nytt nivå. Hver Volvo-kunde får sin Personlige Servicetekniker. Kunden får bare én person å forholde seg til. Det betyr profesjonell, personlig behandling, direkte kommunikasjon og økt trygghet.
Mange vil formodentlig forbinde PST med noe ganske annet enn fremtidsrettet kundebehandling i bilbransjen, men de tre bokstavene står altså for Personlig Servicetekniker og er et system Volvo har mangeårig, god erfaring med i Sverige.
JM Auto har praktisert PST-ordningen siden nyttår og erfaringen så langt er utelukkende positiv.
– Vi var godt forberedt. Våre ansatte har gjennomgått grundig opplæring ved Volvo-skolen og kundene har vært informert. Det har vært en omfattende og krevende prosess, men i grunnen handler dette om å ta kundebehandling på alvor, sier daglig leder Ove Hagen.
Personlig og profesjonelt
– Hovedpoenget med PST er å gi kunden personlig, profesjonell behandling. Våre teknikere er ikke lenger medarbeidere, de er medansvarlige. De har hatt en bratt læringskurve og for mange var systemet utenfor deres komfortsone. Men det har vært veldig positivt å konstatere at de gjennom prosessen har oppdaget egenskaper hos seg selv som de selv ikke visste at de hadde.
– Vi opplevde også at jo mer våre ansatte lærte om PST-systemet, jo mer motiverte ble de. Og de ble etter hvert veldig utålmodige etter å komme i gang, forteller Hagen.
Personlig kontakt
Hver kunde sine PST. Det er systemet i et nøtteskall. Kunden skal bare forholde seg til én person på verkstedet. Når kunden har behov for service eller reparasjon på bilen, har han eller hun ett telefonnummer direkte til sin Personlige Servicetekniker. Når kunden kommer til JM Auto tar hans eller hennes PST imot og sammen går kunde og PST gjennom det som skal gjøres.
Dersom det viser seg at det kreves tilleggsarbeide eller utskiftinger som fører til økte utgifter, kan kunden være trygg på at PST tar kontakt på forhånd.
Trygghet for kunden
Og når kunden henter bilen, går PST og kunde sammen gjennom arbeidet som er gjort. PST tar også i mot betalingen.
– Kunde og PST blir kjent med hverandre og vår mann blir kjent med kundens bil. Det gir trygghet for kunden, men systemet innebærer også at arbeidet på verkstedet blir enda mer effektivt og profesjonelt utført, sier Hagen.
Egen delekelner
– Mekanikerne er fordelt på to team. Hver formiddag er det teammøte som ledes av en coach. På dette møtet avklares hvordan dagen er begynt og om alt går etter planen. Hvis ikke justeres ressursbruken.
– Det må understrekes at ikke alle på verkstedet er PST. Vi har også medansvarlige som har diverse støttefunksjoner og tar seg av akuttoppgaver.
– Dessuten har verkstedet en egen delekelner, Mari Bjelkåsen Johansen, som server våre PST’er med deler. Poenget er at PST‘ene ikke skal bruke til å å lete etter deler eller vente på å få hjelp ved delelageret, forteller Hagen, som poengterer betydningen av å ha et topp moderne verksted som nærmest er skreddersydd for PST-systemet.
Beste år hittil
– Vårt nye anlegg er perfekt også for PST. Og etter seks uker kan vi konstatere at både kunder og medansvarlige trivses med ordningen. Forberedelsene var krevende og spennende, men Volvo-skolen skapte engasjement og vi ser nå effekten. Tidstyvene er blitt færre og driften blir mer rasjonell, sier Ove Hagen, som kan konstatere at stemningen er god i JM Auto-huset.
– Med en omsetning på nærmere 200 millioner ble 2015 et av de aller beste årene for bedriften siden starten i 1989. Det er vi stolte av, sier han.
--